برلمان

الدلال يقترح إلزام الجهات الحكومية بإنشاء مكتب لخدمة المواطن

قدم عضو مجلس الأمة محمد الدلال اقتراحاً برغبة لمجلس الأمة يقضي بإلزام كافة الجهات الحكومية بإنشاء مكتب خدمة المواطن الذي يندرج تحته مكتبان.. مكتب الستقبال شكاوى المواطنين ومكتب لتلقي استفسارات المواطنين ويعتمد مجلس الوزراء نظام وآليات موحدة للتعامل مع شكاوى المواطنين والدعم الخدمي للمواطنين .

وجاء صيغة الاقتراح على هذا النحو:

يعتبر تطوير اداء الجهاز الحكومي على رأس الأولويات للكثير من الدول المتقدمة وأحد أهم مرتكزات التطوير الوقوف على المشكلات التي يعاني منها الجهاز والعمل على ايجاد حلول لها و متابعة تطبيق هذه الحلول. ويرتبط اليوم مفهوم جودة الأداء الحكومي برضا المتعاملين مع هذا الجهاز من المواطنين، ويعتبر وجود جهة رسمية واضحة معلومة عند المواطنين لتقديم الشكاوى وعلاج تلك المشاكل وجزء من عملية قياس رضا المواطنين على الخدمات الحكومية التي تقدم لهم و جزء من عملية تطوير الجهاز الحكومي .

ولقد خاضت الكويت العديد من التجارب في مجال خدمة المواطن منها ما نجح ومازال مستمرا و منها ما فشل و توقف بسبب اخطاء تعرض لها، وبين تجارب النجاح و الإخفاق تظل الجهات الحكومية تجتهد في خدمة المواطن فمنها من يستقبل شكاوى المواطنين عن طريق مكتب خدمة المواطن ومنها عن طريق بريد او موقع الكتروني ومنها من لا يملك وسيلة واضحة تقدم عن طريقها استلام شكاوى المواطنين والتعامل معها لذلك نتقدم اليوم بهذا المقترح الذي يجعل هناك آلية واضحة وموحدة لجميع الجهات الحكومية يسهل على المواطن من خلالها تقديم شكواه للجهات المختصة والاستفادة من خدمات الجهات الحكومية .

لذا فأننى أتقدم بالاقتراح برغبة التالى ، برجاء التفضل بعرضه على مجلس الأمة الموقر .

( نص الاقتراح )

– يقترح صدور قرار من مجلس الوزراء ينص بإلزام كافة الجهات الحكومية بإنشاء مكتب خدمة المواطن الذي يندرج تحته مكتبين مكتب استقبال شكاوى المواطنين و مكتب تلقي استفسارات المواطنين ويعتمد مجلس الوزراء نظام وآليات موحدة للتعامل مع شكاوى المواطنين والدعم الخدمى للمواطنين .

– يقوم مكتب خدمة المواطن بفتح خطوط تواصل مع المواطنين عن طريق توفير وسائل اتصال مختلفة تسهل على المواطن التواصل فيها مع الجهة المختصة مثل موقع الكتروني وبريد الكتروني و حساب في تويتر و فيس بوك و خط ساخن .

– تقوم الجهات الحكومية بحملة تسويق إعلامي لتنبيه المواطنين بالخدمات التي يقدمها مكتب خدمة المواطن .

– ينشأ مكتب خدمة المواطن و يعين له مسئول بدرجة مدير إدارة و يتبعه مراقبين أحدهما لتلقي الشكاوى و أخرى للدعم الفني و الاستفسارات .

– تقوم الجهات المختصة بحملات وخطة إعلامية لتعريف المواطنين والمقيمين بالخدمات المقدمة لدى كل من مكاتب الشكاوى ومكاتب الدعم الخدمى والاستفسارات .

*  يختص مكتب الشكاوى :

– استقبال شكاوى المواطنين عبر وسائل الاتصال المختلفة .

– تسجل الشكوى بفورمة رسمية مذيلة برقم مسلسل ليسهل متابعة موضوع الشكوى فيما بعد حسب الرقم .

– إعداد دليل كتابى بإجراءات بالتعريف بآليات تقديم الشكاوى وآلية التقديم والجهات التى يتم التواصل معها وإجراءات البت فيها والموانع من استقبال الشكاوى .

– يقوم المكتب بالبحث والتحري مع الجهات المختصة في موضوع الشكوى والرد على الشاكي بمدة لا تتجاوز شهرا من تاريخ تقديم الشكوى .

–  يقوم المكتب بإعداد تقارير دورية تتضمن قائمة بالشكاوى المقدمة وما آلت إليه من نتائج وترفع الى الوزير المختص وتنشر فى صفحتين يوميتين .

* يختص مكتب الدعم الخدمي و الاستفسارات :

– إرشاد المواطنين و الرد على استفساراتهم و تقديم المعلومات فيما يخص المعاملات لتلك الجهة الحكومية .

– يقوم هذا المكتب بتوفير جميع فورمات المعاملات في تلك الجهة الحكومية الكترونياً ومادياً .

– يقوم المكتب باستلام المقترحات التي يقدمها المواطنين للجهة الحكومية وإيصالها للجهات المعنية .

– يقوم مكتب الدعم الخدمى بإعداد تقارير دورية تتضمن الخدمات وأنواعها والإنجاز فيها وترفع إلى الوزير المختص وتنشر صفحتين يوميتين .